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lundi, 27 octobre 2008

Signé Par toute l’équipe de ...

Serrer mainsPar le biais de mon site de déco, je retrouve le plaisir de retravailler avec des français (résidant en France). Et inévitablement, je fais la comparaison avec mes partenaires canadiens et américains avec lesquels je suis maintenant familière après 5 années de vie au Canada. Les différences dans les pratiques en affaires sont clairement perceptibles. Mais aujourd’hui je n’aborderai qu’un seul aspect : l’approche personnalisée.

En Amérique du nord, le service à la clientèle occupe une place majeure dans la stratégie des entreprises. Dans cette optique, on favorise l’approche hautement personnalisée : on a l’impression que notre interlocuteur nous est dédié à 100%. Par exemple, je fais régulièrement affaires avec une firme de sondage de produits de consommation ménagers et bien que cette firme soit dotée de plusieurs centaines d’employés, j’ai toujours eu contact avec une seule personne, Kristin Peter. Dans tous les emails et les documents que je reçois de la compagnie, ce sont son nom, son adresse email et son téléphone qui reviennent, comme s’il n’y avait qu’elle dans la boîte. C’est très sécurisant de sentir qu’on a un seul interlocuteur.

Par contre, pour plusieurs de mes contacts d’affaires français (pas tous heureusement) avec lesquels j’ai eu à correspondre occasionnellement, j’ai été ahurie de lire SYTÉMATIQUEMENT en signature « De la part de l’équipe de ventes » ou encore signé « Toute l’équipe de Meubles Design ». Un point c’est tout, pas de nom, pas de prénom.
Comment peut-on signer une lettre de façon aussi impersonnelle ? Alors même que la teneur de la correspondance est très précise, avec des requêtes ou une proposition de partenariat. On a la vive impression que l’auteur ne veut pas se mouiller d’un orteil. Ou alors je me demande si la dite compagnie ne se compose pas d’une seule personne qui se cache derrière la mention "Toute l'équipe" et donner ainsi du volume à sa structure ?

Cela m’a rappelé mes démêlés avec France Télécom avant de déménager définitivement pour le Canada. On avait un problème pour fermer notre compte car l’abonnement continuait à être facturé après la date de fermeture de la ligne. Dans tous les échanges de courrier pour que l’on soit remboursé, point de nom d’interlocuteur. Allez vous battre contre une institution ! C’est une attitude qui me fait fuir à toute jambe, du moins quand on a le choix comme ce fut notre cas. On voit donc bien qu’il y a une relation entre l’orientation donnée à la correspondance d’affaires et le service à la clientèle que l’on veut apporter. C’est du moins mon point de vue avec le recul que j’ai pris. Qu’en pensez-vous ? Attachez-vous de l’importance à la personne qui signe les courriers que vous recevez ?

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Commentaires

ici côté administratif personne ne veut se mouiller, il y a 15 jours, nous devions faire notre déclaration pour l'IBS et normalement nous n'avons rien à payer car nous avions trop payé l'an dernier ... C'est la quatrième déclaration de l'année sachant que les 3 premières se sont passées sans pb. Le coursier me dit que la "dame" ne veut rien entendre et qu'il faut payer ... Il me la passe au téléphone, on discute ... après un moemnt, je lui demande son nom ... elle refuse de me le donner !!! je lui explique que j'en ai besoin pour pouvoir justifier mes actes en cas de besoin !!! ms elle refuse toujours et me donne le n° de sa porte ^^ Bref ! c'était la petite anecdote du matin.

Écrit par : Mia | lundi, 27 octobre 2008

Helloooo Mia !
En fait tu as raison, j'en tire la conclusions que c'est une attitude de fonctionnaires. Sans vouloir leur tirer la pierre, il faut reconnaître que le service à la clientèle n'est pas leur fort (sauf au Canada, le personnel de l'administration est super compétent, mais on paye presque tout...)
Bon je suis en train d'écrire un autre billet là !!!

Merci de ton passage remarqué, Mia. :)

Écrit par : Lilia | mercredi, 29 octobre 2008

C'est sûr qu'en Amérique du Nord, la mentalité, les manières de travailler sont bien différentes de la France, c'est plutôt culturel je pense.
A mon avis, pour des besoins de fidélisation du client et l'image de l'entreprise, un conseiller personnel est un avantage et même si ce n'est pas systématique en métropole, cette tendance va se généraliser, c'est la loi du profit : attirer et conserver le client par une relation durable et personnalisée. C'est aussi une question de moyens financiers, j'ai des comptes dans 2 banques différentes et avec la plus chère, j'ai un conseiller privilégié alors qu'avec l'autre le conseiller change tout le temps, c'est sûrement parce qu'il est mal payé et n'aime pas son boulot.

Écrit par : seheno | jeudi, 30 octobre 2008

hélas nos chers fonctionnaires manquent de dimension humaine peut-être faute de moyen? Bien àtoi...

Écrit par : souvienstoi | vendredi, 31 octobre 2008

sur mes feuilles de sécu et de mutuelle, il y a toujours marqué le nom et le n° de téléphone de la personne qui est en charge de mon dossier. chez mon opticien aussi.

ça doit être le secteur des meubles :-)

Écrit par : Rajiosy | dimanche, 02 novembre 2008

Si la signature est photocopiée, j'ai tendance à jetter la lettre.

Écrit par : Marie Bland | dimanche, 02 novembre 2008

moi aussi j'ai tendance à demander le nom de mon interlocuteur quand j'essaie de régler quelque chose au téléphone. En général, ça passe ou ça casse! mais il y a souvent un changement d'attitude à ce moment de la conversation.

Écrit par : Yedidia | lundi, 03 novembre 2008

izao no tagy vaovao e (pourquoi pas une déco africaine ?)

Ah oui, ah oui, au turbin les filles !
sipakv
msf’t
tattum
lilia
pissoa
la question est :
Pourquoi Bloguer sur l’Afrique ?

Écrit par : Rajiosy | dimanche, 23 novembre 2008

l'esprit d'administration bien français :)

Écrit par : Gondolfo | lundi, 24 novembre 2008

 

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